«Свою правоту нужно доказывать. Вплоть до суда»
Ведущий специалист отдела экономики и торговли по вопросам защиты прав потребителей Светлана Потёмкина считает, что отстаивание своих интересов – процесс длительный, но абсолютно необходимый
– Светлана Владимировна, надо ли потребителю защищать себя от невоспитанного продавца, при этом раздувать конфликт, терять время и портить нервы? Ведь все равно стороны остаются при своем мнении, а «продавцов грубостей» вряд ли научишь хорошему тону?
– Я всегда считала, что если человек избрал профессию продавца, то какое-то осознание выбора у него было. Он работает с людьми, значит, должен вести себя достойно. Конечно, если родители не привили ему культуру общения, то бороться очень трудно. Но все равно не нужно оставлять конфликт на уровне продавца или кассира. Нужно всегда ставить в известность администрацию магазина, ведь о происходящем в торговом зале она зачастую просто не знает. И искоренить факты непрофессионального поведения своих работников руководители не могут по той причине, что все это не доходит через жалобную книгу.
– Но вообще-то, грубость – это наказуемо на уровне хотя бы администрации города?
– Мы можем с них взять объяснение по поводу поведения, но, по большому счёту, привлечь к ответственности не можем. Если потребитель считает, что его, действительно, обидели, оскорбили, и у него есть свидетели, то он может обратиться в суд с иском о защите чести и достоинства. Хорошо, если бы такие прецеденты у нас были.
– Что вы делаете после поступления к вам таких обращений?
– Мы, естественно, выходим на место, делаем соответствующие запросы на руководство магазинов, берём объяснительные с продавцов, с виновников этого конфликта и стараемся прийти к какому-то компромиссу. Либо мы здесь, в отделе администрации, встречаемся, выясняем какие-то спорные моменты, кто был прав, кто виноват. Иногда этого бывает достаточно. А иногда остаётся каждый при своём мнении. Но всё равно торговым организациям неприятно, когда вмешиваются третьи лица, когда призывают взрослых людей к совести, к порядку. И я думаю, что это урок людям, работающим в сфере торговли.
– Как часто к вам обращаются покупатели и с какими вопросами?
– Хотя у нас определены приёмные часы, дни, люди идут каждый день, т.е. где-то в среднем человека по 2-3. Вчера в приёмный день было 12 человек. Особенно много в последнее время стало жалоб на магазин «Цифроград». Если у нас никогда раньше с ними не было проблем, т.е. они работали очень хорошо, все требования покупателей выполняли, то сейчас просто масса претензий. То ли в связи с увеличением филиалов, то ли специалисты некомпетентные работают там. На «Мото-вело» в последнее время много жалоб. Причём, жалобы они совершенно игнорируют, сейчас доведено до суда три заявления на этот магазин.
Основными за последнюю неделю являются жалобы на ремонт мобильных телефонов. Их было бы гораздо меньше, если бы покупатели знали изначально, что им нужно предпринять и как. То есть приходили бы к нам не после того, как они уже сдали телефон в ремонт, а требуют, допустим, возврата денег или обмена. Когда мы начинаем разбираться с документами, то там чёрным по белому написано, что клиент просит провести ремонт, и стоит его подпись. А человек почему-то ждёт, что ему отдадут деньги. То есть продавцы говорят одно, а заставляют подписывать покупателя другое.
Было ещё несколько обращений по индикаторам влажности. То есть продавцы при покупке не ставят в известность, что там стоит такой индикатор. Телефон ломается, сдают его на проверку качества, а потом, после посещения сервисного центра, встаёт вопрос о вине покупателя. Но если вас не уведомили при покупке, что индикатор влажности там вообще есть, то вопрос спорный. Свою правоту нужно доказывать, отстаивать до конца свои интересы, вплоть до суда. Поэтому сейчас много судебной практики положительной, выигрывают покупатели. Правда, нужно запастись терпением, это процесс длительный. Но суд – вариант неплохой, чтобы проучить обидчика и защитить себя.
– Что желательно сделать во время покупки и после, в частности телефона, чтобы обезопасить себя от некачественного товара?
– При покупке телефона, во-первых, обратите внимание на его функции. Во-вторых, в последнее время стал практиковаться индикатор влажности, спросите, есть ли он, и проверьте его состояние. Если в течение гарантийного срока обнаружились какие-то недостатки, вы имеете право не только на ремонт, что навязывают в 99% магазинах нашего города, но и на обмен этого телефона или возврат денег. Вам при сдаче телефона в магазин проверка качества не обязательна. Нужно внимательно читать документ, который вы подписываете, потому что под броской вывеской «заявление на экспертизу» внизу мелким шрифтом может быть указано: «в случае обнаружения недостатков прошу их безвозмездно устранить». Поэтому никаких денег, никакого обмена на новый телефон вы не получите, а получите свой телефон по истечении 45 дней. На период проведения ремонта гарантийный срок продлится. А если вы написали заявление на возврат денег, то деньги вам должны быть возвращены в течение 10 дней, если на обмен – то обмен должен быть произведён в течение 7 дней.
– Светлана Владимировна, давайте напомним читателям «МС» время приёма у вас.
– Официально приём во вторник и пятницу с 9 до 12 часов. Телефон 3-86-93.
