Ложка дегтя для покупателя
Корреспондент «МС» подверг сомнению неписаное правило о том, что клиент всегда прав
Одно из главных звеньев торговой цепи – продавец. И, к слову, главная мишень для критики. Хотя, казалось бы, что здесь сложного – продать? Но попробуйте спихнуть даже хороший товар, если вы о нем ничего не знаете, а соответственно, и преподнести покупателю в нужном виде не сможете! Наверное, пренебрежительное отношение в профессии продавца повелось еще с базарных торговцев, которые, работая на хозяина торговой точки, понятия не имели, чем торгуют. В наше же время человек неквалифицированный и необразованный в своей области к процессу торговли допущен не будет. Однако претензий к работнику прилавка или кассы, будь он хоть семи пядей во лбу, со стороны покупателя – море. Конечно, все эти жалобы торговля должна воспринимать спокойно и конструктивно, следуя неписаному правилу, что клиент всегда прав. Рискуя навлечь на свою голову недовольство огромного количества покупателей наших магазинов, все же рискну сказать: нет всегда правых покупателей, как нет правил без исключений.
Рассмотрим, например, такую распространенную ситуацию. Вы взяли на прилавке товар и направились к кассе для оплаты, а вам заявляют, что товар вы купить не сможете. Вы возмущаетесь самоуправством беспредельщика-кассира, и очередь вас активно поддерживает. Ну что сказать, дорогие покупатели, если не горькую правду – вы не правы! Кассир не директор, он лишь конечная точка всей «продающей» цепочки, и все претензии в его адрес не решат вашу проблему. Товар, на который вы претендуете, еще не зафиксирован в базе данных, хотя и занял свое место на витрине. Пробить можно только тот товар, который уже введен в систему, а значит, подлежит автоматическому учету. В принципе, программы кассового аппарата и не предполагают ручного ввода цены товаров.
Вся цепочка начинается с принятия товара по накладным, после чего эта накладная переходит к оператору, который вводит при помощи такого же считывателя штрих-кода, как и на кассе, товар, точнее его номер и цену, в электронную базу данных, создавая для каждого наименования своего рода электронную страничку. Последующая задача администратора – проследить, чтобы все ценники были расставлены правильно. Как вы понимаете, все это время товар уже находится в торговых залах. Так же случается проблема с дисконтными картами для постоянных клиентов. На каждый товар имеется своя предельная шкала скидок. На карте отмечена предельная скидка только на самый распространенный товар. Та же система действует и при проведении рекламных акций, когда покупатели уверены, что все понравившиеся им товары они купят со скидкой. Это не так. Пиар-акции не всегда распространяются на весь товар. Так что воспринимать за чистую монету рекламные призывы о скидках во время проведения акций не следует. Задача подобных мероприятий – заинтересовать покупателя, привлечь его к дальнейшему сотрудничеству, и прямым текстом про все уловки для лучшей продажи продукции вам никто не скажет. Старайтесь сначала уточнить нюансы рекламной акции у менеджеров или консультантов магазина, а потом уже хватать халяву.
В любом случае, решайте проблемы, возникшие в магазине, без агрессии. А людям позитивным всегда пойдут навстречу…
