Учитесь отстаивать свои права!
О необходимых действиях граждан в случае нарушения их прав как потребителей рассказывает заместитель начальника Шуйского отдела Роспотребнадзора Татьяна Панюгина.
— С жалобами люди обращаются к нам практически каждый день. По телефону мы даём консультации, подсказываем алгоритм действий, но решением юридических вопросов, таких как составление претензий или исковых заявлений, мы не занимаемся. Только если есть объективные данные нарушений прав потребителей, мы, как надзорный орган, принимаем обращение для проверки торговой организации или предприятия. Такие проверки проводятся также, если причинён вред здоровью потребителя или нарушены санитарные нормы.
— Татьяна Владимировна, а с какими проблемами обращаются шуяне чаще всего?
— С самыми разными. Нередко люди жалуются на то, что их оскорбили. Но не нужно путать нарушения прав потребителя с нарушением прав человека, этим занимаются правоохранительные органы. Много жалоб на некачественные планшеты и мобильные телефоны. Граждане знают, что в течение 15 дней после покупки они имеют право обменять товар, но забывают, что и у предпринимателя есть право провести проверку качества товара в течение 20 дней. Заключение о том, что товар некачественный, мы дать не можем, это можно сделать только путём проведения экспертизы. Зачастую люди боятся проведения независимой экспертизы, это действительно дорого. Но закон позволяет обращаться в мировой суд, который и назначит её проведение.
— Если покупатель уверен в том, что его права нарушены, что он должен сделать, чтобы их отстоять?
— Прежде всего, попытаться решить вопрос на месте, то есть написать претензию (2 экземпляра) в организацию, продавшую товар или услугу. Разговоры с продавцом недоказуемы, без письменной претензии ему будет трудно предъявить какие-либо требования. Если меры по разрешению конфликта не будут предприняты, эту претензию нужно направить вместе с обращением в Роспотребнадзор.
— Бывает, что продавцы, отказывая удовлетворить жалобы, ссылаются на ими же составленные правила…
— Любая организация может иметь свои внутренние правила, но они не должны идти вразрез с федеральным законодательством. Любое ущемление прав потребителя — административно наказуемое деяние.
— Нередко люди жалуются на супермаркеты: взяв с полки товар по одной цене, в чеке они обнаруживают этот товар уже по другой…
— Это проблема нерасторопности сотрудников, которые не успевают обновлять ценники. Кассиры должны предупреждать, что цена на товар изменилась, и предлагать покупателю выбор — приобретать товар по новой цене или нет. Если этого не было сделано, налицо нарушение — обман потребителя, и в таких случаях нужно обращаться в администрацию магазина. Если разрешить конфликт не удастся, нужно обращаться к нам, но чтобы факт нарушения прав потребителя был доказуем, необходимо иметь на руках чек и фотографию с ценой, указанной на витрине.
— На что можно рассчитывать, если нарушены права потребителя при оказании услуг?
— В последнее время участились жалобы на оказание услуг по установке окон и дверей. Если права потребителя нарушены, он может требовать уменьшения цены договора, устранения недостатков той же фирмой или возмещения услуг. Для этого также нужно написать претензию, на рассмотрение которой законом даётся 10 дней. Далее, если меры по устранению недостатков не приняты, обращаться в суд или Роспотребнадзор.
