Защитить право на отдых
Как защитить свои интересы, если ваше путешествие оказалось неудачным.
Сегодня отпуск у многих ассоциируется с курортами, отелями, заморской кухней, чистым морем и обустроенным пляжем. Это в идеале. Действительность же иногда приносит нежелательные сюрпризы. Как отстоять свои интересы, если ваш отдых оказался неудачным?
Как избежать неприятностей
Вот уже год, как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Соберите максимум информации о туристической компании, с которой собираетесь сотрудничать. С 1 июня 2007 года все туроператоры России обязаны иметь финансовую гарантию в банке или, по выбору, договоры страхования ответственности со страховыми фирмами. Без таких гарантий турфирму не внесут в единый федеральный реестр. Если ее там нет, деятельность фирмы считается незаконной, и никаких компенсаций в случае невыполнения обязательств вы не получите. Туроператор, в свою очередь, должен представить информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе, сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят системе питания, услугах по перевозке.
Бумажная составляющая отдыха
После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.
1. Договор. Отношения между туроператором и туристом строятся на договорной основе. Существенными условиями договора являются информация о туроператоре и турагентстве, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; достоверная информация о турпродукте, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; цена турпродукта и порядок его оплаты. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.
2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.
3. Информация о стране либо программа отдыха.
4. Авиа- или (и) железнодорожные билеты.
5. Медицинская страховка.
6. Загранпаспорт и виза (если она требуется).
Когда полагается компенсация
Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору.
Нарушены условия договора. Самый популярный пример – это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору, человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой.
Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.
Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам.
Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет, и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет.
Как получить компенсацию
Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные и т. д. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.
Если по каким-либо причинам туристическая компания отказывается принимать претензию, можно отправить ей документ заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанцию об отправке письма и уведомление о том, что оно было вручено, сохраните. Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих – агента и оператора. После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
«МС» благодарит за консультацию специалиста по защите прав потребителей администрации г.о. Шуя С. Потемкину.
