Потребитель ищет справедливости
На вопросы о том, как не попасть впросак, приобретая товар или потребляя услугу, отвечает ведущий специалист по защите прав потребителя администрации г. о. Шуя Светлана Потемкина
У вас перестал работать недавно приобретенный телевизор, у новых ботинок сломалась молния, а на все ваши претензии продавцы лишь разводят руками и говорят, что вы сами виноваты в поломке. Где искать правду и куда обращаться? В преддверии Дня защиты прав потребителей мы побывали на приеме в отделе, который занимается этими вопросами.
— Светлана Владимировна, как часто обращаются жители нашего города к вам за помощью?
— За прошлый год к нам обратилось 422 человека: 386 на личном приеме и 36 через письменное обращение. В 415 случаях вопрос был решен положительно, а сумма возмещенного ущерба составила почти 310 тысяч рублей.
— На качество каких товаров чаще всего жалуются граждане?
— Основная тройка лидеров по претензиям у нас остается неизменной. Это сотовые телефоны, технически сложные товары – холодильники, стиральные машины и т. д. и обувь. Достаточно большое число обращений касается некачественно оказанных услуг: транспортных, строительных, ЖКХ и др.
— Как часто гражданам приходится обращаться в суд?
— С каждым годом число обращений в суд растет. Если в 2008 году их было порядка 30, то в прошлом году мы подготовили 42 исковых заявления. Хотя динамика налицо, все же процент обращений, доведенных до суда, составляет менее 10%. Это связано с тем, что рассмотрение дела редко длится меньше, чем год. И к этому надо быть готовым. Для решения вопроса необходима экспертиза, и технику отправляют в другие города. Расходы по ее доставке и проведению ложатся, как правило, на истца. Но и сумма иска в этом случае возрастает. Совсем небольшой иск после прибавления к нему 1% возмещения за каждый день вплоть до вынесения приговора, плюс моральный ущерб, плюс затраты на проведение экспертизы, плюс дополнительные расходы: транспортные, банковские (если товар был взят в кредит) и т. д. — в итоге может вылиться в весьма внушительную сумму. Поэтому чаще всего дело доходит до суда в случае, когда обе стороны считают себя правыми и идут на принцип. Не всегда цена вопроса для потребителя — главное. Обращаются в суд и из-за 200 рублей, и из-за 200 тысяч. В большинстве случаев, потребитель просто хочет восстановить справедливость.
— Какие дела самые сложные как для вас, так и для суда?
— Самыми сложными делами оказываются не те, когда приходится доказывать не недостаток товара, а те, когда было нарушено право на информацию. Например, при покупке телефона вы, придя домой, обнаруживаете, что у него нет какой-то функции, а продавец вам об этом не сказал. Вы возвращаетесь в магазин и говорите, что вам не нужен телефон без этой функции, и просите поменять. Вам отказывают, так как товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит, а доказать, что продавец вам что-то не сказал, практически невозможно.
— Как не допустить ошибку, совершая покупку или заключая договор?
— Очень важно никуда не торопиться. Внимательно все изучить и прочитать. Ни в коем случае не подписывать, не читая бумаги, которые вам дают. Странно слышать от людей, что их «заставили» что-то подписать. Мы слишком доверяем тому, что нам говорят. Мы не обращаем внимания на то, что пишут в самом низу документа или договора мелким шрифтом. Например, такой допиской может быть уточнение, что в случае неисправности товара магазин обязуется выполнить гарантийный ремонт, и только. Ставя свою подпись, покупатель это не прочитал, но, тем не менее, претендовать на возврат денег или обмен товара он уже не сможет.
— Светлана Владимировна, прокомментируйте, пожалуйста, обращения сегодняшних посетителей.
— У женщины сломался мобильный телефон. Ей сделали ремонт по гарантии, хотя она могла сразу же потребовать возврата денег. В тот же день после получения телефона из ремонта он снова сломался. В повторном ремонте ей отказывают, сославшись на то, что срок гарантии истек. По квитанции ремонт продолжался 2 дня, а фактически телефон отсутствовал 35 дней. Таким образом, и срок гарантии должен быть продлен на эти 35 дней, но магазин схитрил. Мы помогли покупательнице составить претензию и в течение 10 дней будем ждать ответ юристов.
Другой достаточно простой и распространенный случай. Сдал неисправный товар в ремонт, а магазин не дает подменный фонд, хотя положено это сделать в течение 3‑х дней с момента подачи требования в письменном виде. Говорят: «А нам не дали». Но они и не дадут, если вы не спросите. И если это товар весом более 9 кг, вам его обязаны бесплатно доставить домой.
И еще один распространенный случай: покупая обувь на рынке, немногие знают, что продавец должен на коробке или другом месте указать, как минимум, свою фамилию. В противном случае, при попытке вернуть или обменять товар он просто скажет, что это не его товар и вас он не знает. В прошлом году было три подобных случая на Центральном рынке, и покупатели оказались наказаны за собственную беспечность.
Потребительский ликбез
Гарнитур не вписался в кухню
Посетительница Н.: Решив заказать кухонный гарнитур, я обратилась в мебельный салон. Замеры сделали в конце декабря, причем проводили их три раза. В конце января должно было быть все готово. И тут началась волокита. Сотрудники салона в течение нескольких недель меняли время доставки и установки товара. Когда мебель все-таки привезли, оказалось, что она частично не подходит по размерам. Установка затянулась еще на несколько дней. Когда, наконец-то, все было на своих местах, жители не сразу смогли понять, почему пользоваться кухней им стало неудобно. Оказалось, несмотря на всю тщательность замеров, нижние ящики изготовили выше, а верхние длиннее. Между ними приходилось буквально подлезать. Столешница не такая, какую заказывали. Самое интересное, что во время всех этих событий магазин успел переехать в другое место, но заказчикам об этом не сообщили. Столько сил, нервов и здоровья ушло у жителей за это время!
Совет от Светланы Потемкиной:
— В этом случае надо составить и направить в магазин претензию на возврат денег, что мы и сделали. В течение десятидневного срока будем ждать действий с их стороны. Если мирно разрешить конфликт не удастся, придется обращаться в суд. Возвращать изготовителю мебель, за которую вами заплачено, в этом случае ни в коем случае не надо, так как она будет направлена на экспертизу.
Лампочка не выдержала напряжения
Посетитель М.: Я купил в магазине энергосберегающую лампочку. Гарантийный срок службы на нее, установленный заводом, 1 год. Лампочка перегорела через пару месяцев. В магазине менять ее отказались, сославшись на то, что гарантия на данный товар в их магазине дается только на 1 месяц.
Совет от Светланы Потемкиной:
— Магазин нарушает закон. Он не имеет право сокращать гарантийный срок, выставленный производителем. Но с мелкими бытовыми товарами подобная ситуация не редкость. В данном случае главное — не путать два схожих, но все-таки разных понятия: гарантийный срок и срок службы.
