Больницы Шуи забудут об очередях
Контакт-центр по одному звонку поможет записаться на приём.
В холле взрослой поликлиники № 2 необычно тихо. У окошек регистратуры всего лишь несколько пациентов. Жизнь лечебного учреждения больше напоминает отлаженный механизм. Нет спешки и изнуряющих граждан очередей. Теперь у врачей и пациентов появился ещё один умный помощник — контактный центр.
«Здравствуйте. Шуйская ЦРБ. Оператор Марина. Чем могу помочь?» — ежедневно специалисты контактного центра принимают десятки сотен звонков от пациентов двух поликлиник. Теперь, чтобы записаться к доктору, не обязательно приходить в регистратуру, достаточно просто позвонить по телефону. Подобный вариант записи существовал и ранее, но дозвониться до регистратуры было сложнее. Работал один телефонный аппарат, а регистраторы совмещали сразу два дела: общались с пациентами лично и принимали телефонные звонки. С открытием контактного центра у сотрудников регистратуры нагрузка уменьшилась, а пациентам уже не нужно лишний раз приходить в поликлинику.
Оператор Марина работает с первого дня открытия контактного центра. Говорит, что самый пик обращений приходится на утренние часы. «Принимаем звонок. Узнаём, в чём проблема. Уточняем, что хочет пациент: вызвать на дом врача или записаться к специалисту. Бывают и провокационные вопросы, но из каждой ситуации мы стараемся выйти достойно, отвечаем на любой вопрос. Мы подсказываем время работы кабинетов, помогаем сориентироваться по участку», — рассказывает Марина.
Создание контактного центра в Шуе — это не веяние моды, а внедрение единой системы записи пациентов в поликлиники. Пациенты поликлиник, обратившиеся в центр, могут получать полную и актуальную информацию об услугах, правовых аспектах медицинской помощи, о режиме и порядке. Контакт-центр дополняет он-лайн сервисы, доступные в сети интернет. Записаться на приём можно через портал государственных услуг или традиционно в регистратуре. Кроме того, пациенты, позвонив сюда, могут вызвать врача на дом. Важный момент — функции операторов и регистраторов теперь разделены. А значит, сотрудники регистратуры могут более оперативно обслуживать пациентов, обращающихся в учреждение. Также у них появилось время для работы с картотекой и амбулаторными картами, которые теперь создаются в электронном виде. Мы проверили, как работает контактный центр в пятницу утром. Около 9 часов утра решили записаться по телефону к врачу-специалисту. Дозвонились до оператора с первого раза. «Позвоните после двенадцати часов. Сейчас мы принимаем вызовы на дом. Линия перегружена», — послышалось в трубку. Вот такой ответ. А хотелось бы с первого раза и дозваниться, и записаться.
Контактный центр делает первые шаги, развивается. Мастерство операторов оттачивается. «Ежедневно в конце рабочего дня мы анализируем работу операторов. Выясняем ответы на вопросы, которые оказались проблемными. Прислушиваемся к мнению пациентов. В последние дни от жителей города всё чаще стали звучать положительные отзывы о нововведении. И ещё, с момента начала работы центра появилась интеграция каждого записавшегося пациента с кабинетом врача, и все участковые врачи поликлиники № 2 перешли на электронную медицинскую карту, а регистраторы заранее осуществляют подбор карт на приём к доктору», — поясняет «Местному спросу» главный врач ЦРБ Екатерина Кузьмина.
Операторы контакт-центра по единому номеру 4-25-27 информируют о работе двух взрослых поликлиник, и это разгружает регистратуру. В настоящее время идёт подготовительный этап подключения детских поликлиник к единому справочному номеру. В дальнейшем планируется включение стоматологической поликлиники и женской консультации.
